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信息类别:
工作动态
发布机构:
德化县人民政府办公室
发布时间:
2017-04-10
索引号:
QZ11101-2500-2017-00042 
备注/文号:
德政办〔2017〕55号 
德化县人民政府办公室关于做好泉州市12345便民服务平台运行管理的通知
 

各乡镇人民政府,县直有关单位:

为做好泉州市12345便民服务平台运行管理工作,根据《泉州市人民政府办公室关于印发泉州市12345便民服务平台监督管理规定的通知》(泉政办﹝2017﹞38号)文件要求,结合我县实际,现将有关事项通知如下:

一、总则

(一)为做好泉州市12345便民服务平台(以下简称12345平台)的运行管理,建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制,推动服务方式创新,提高便民服务水平。

(二)12345平台由12345热线电话和12345网络系统(http://qz.fj12345.gov.cn/)构成,受理公民、法人或其他组织提出的咨询、投诉、建议、求助。

12345网络系统由省里统一规划建设,实现数据互联互通。

(三)根据实际整合12345热线电话与各类便民服务诉求电话,个别暂时不能整合的,可实行两号并存、数据共享、统一监管。

(四)12345平台坚持属地管理、分级负责、归口办理,谁主管、谁负责,依法、及时、就地解决问题的原则,做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

(五)县政府组成部门,乡镇人民政府,人民团体以及具有公共服务职能的企事业单位为12345平台诉求事项的承办单位,共同参与建设、使用与管理12345平台。

(六)承办单位应当认真办理诉求事项,倾听诉求人的意见、建议和要求,接受诉求人的监督,努力为诉求人服务。任何组织和个人不得打击报复诉求人。

诉求人提出诉求事项,应当客观真实、语言文明,对其所诉求内容的真实性负责,不得捏造、歪曲事实,不得侮辱、诬陷他人。

诉求人提出的意见、建议,对促进我县经济社会发展,改进行政管理、社会管理和公共服务,维护群众利益有益的,有关机关或者单位应予以采纳。

(七)各单位应对12345平台运行所需的办事人员、办公场地、相应设备、运行所需工作经费给予保障。

二、责任与分工

(一)县人民政府成立德化县12345平台运行管理工作小组,以县人民政府副县长赖有为为组长,县信访局局长叶长占、县政府办副主任林埔填为副组长,各乡镇、县直有关单位负责12345平台运行管理工作的分管领导为成员,县人民群众接访中心干部赖永发为专职人员,履行下列职责:

1.分办、核实、检查、督办诉求事项;

2.对辖区内承办单位进行监督管理和考核评价;

4.统筹协调辖区内跨部门、跨区域诉求事项;

5.督促协调辖区内承办单位适时更新政务信息,并推送至12345平台知识库;

6. 做好诉求事项办理材料的归档工作;

7.组织开展业务培训。

(二)县审改办、县行政服务中心管委会、县信访局负责梳理便民服务事项清单,明确责任单位及兜底部门。

(三)12345平台承办单位履行下列职责:

1.建立办理机制,健全办理流程;

2.明确分管领导、经办人员,按照规定流程和时限及时办理、答复、核实、反馈12345平台分办的诉求事项;

3.定期梳理本单位便民服务事项,适时更新政务信息,并推送至12345平台知识库;

4.做好诉求事项办理材料的归档工作;

5.配合做好业务培训工作。

三、受理与分办

(一)12345平台主要受理事项:

1.咨询类:包括对行政职能职责、政策法规、办事流程等政务信息的咨询;

2.投诉类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的投诉;

3.建议类:包括对行政管理、社会管理、公共服务等方面的意见和建议;

4.求助类:包括对行政职权范围内的管理、服务等方面提出的求助。

(二)12345平台不予受理事项:

1.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的;

2.涉及人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队和武警职能的;

3.已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径或信访渠道解决的;

4.有权处理的部门和单位已经受理或正在办理的;

5.诉求事项已依法依规办结,诉求人仍以同一事实和理由提出诉求的;

6.反映问题属于110、119、120、122等热线受理的;

7.非我县行政职权管辖范围的;

8.无正当理由或诉求事项已受理超过2个工作日,诉求人主动提出要求撤销诉求的;

9.其他违反法律、法规、规章、规定的。

   对不予受理的诉求事项,12345平台要做好解释和引导。

(三)12345平台受理的诉求事项,能当场答复的,即时答复;对需要分发承办单位办理的,应在1个工作日完成;属于危及人民群众生命财产安全等紧急事项的,应马上分发并电话告知承办单位签收办理。

(四)诉求事项属于应急管理规定的内容,12345平台或承办单位应及时向应急管理部门报告。

(五)诉求事项涉及若干责任单位的,由12345平台指定牵头单位和协办单位办理;职能交叉和管理权属不明确的,由县政府指定兜底单位办理。

四、办理与反馈

(一)12345平台通过网络系统或短信、电话等方式提醒承办单位经办人员签收诉求事项。

(二)承办单位办结诉求事项的时限:

1.咨询类事项,在2个工作日内办结并答复;

2.投诉类事项,在10个工作日内办结并答复,其中,列入便民服务事项分类表的,在3个工作日内办结并答复;

3.建议类事项,在5个工作日内办结并答复;

4.求助类事项,在3个工作日内办结并答复。

(三)承办单位签收诉求事项后,应明确具体承办部门、经办人员,并按以下方式处理:

1.咨询类事项:

(1)诉求人有具体联系方式的,即时电话或当面告知诉求人办理结果,同时通过12345平台答复;

(2)诉求人匿名的,即时通过12345平台答复办理结果,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人。

2.非咨询类事项:

(1)诉求人有具体联系方式的,在2个工作日内与诉求人联系沟通,反馈初步办理意见,在规定的时限内完成办理,将办理结果按程序报分管或主要领导审核后,电话或当面告知诉求人,同时通过12345平台答复;

(2)诉求人匿名的,在规定的时限内完成办理,办理结果按程序报分管或主要领导审核后,通过12345平台答复,答复内容应包含便于诉求人继续详询的办公电话号码、联系人;

(3)求助类事项,在1个工作日内,主动与诉求人联系,了解情况;

(4)对情况紧急或可简易处理的事项,应马上处置、当天答复;

承办单位在办理和反馈诉求事项时,有条件的应对现场情况进行拍照(录像),通过附件上传至12345平台。

(四)疑难诉求事项处理:

1.承办单位签收后,认为不属于职责范围的,在1个工作日内作出退件回复,提出改派意见并说明理由和依据;涉及紧急事项的,立即说明情况并作出退件回复;

2.承办单位在办理过程中发现不属于职责范围或者职责交叉的,应马上反馈12345平台;对涉及安全隐患的,应先进行简易处理,确保安全;

3.因特殊情况难以按时限办结的,承办单位应提出书面申请,经本单位领导同意后,在规定办理时限届满前半个工作日,向12345平台提出延期报备,说明具体原因、延期时间,并向诉求人作出解释说明,延长时限不得超过原办理时限;

4.当前无法解决的事项,承办单位应耐心解释,正确引导,取得诉求人理解。

(五)承办单位答复内容由12345平台视情向社会公开。

五、监督与考核

(一)县效能办将12345平台运行情况,承办单位工作开展情况纳入效能督查范围,建立督办事项台账,采取发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式,督促被督查单位限期整改。

(二) 建立考评机制,加强对12345平台制度建设、办理流程、办理时限、办理质量、责任落实、群众满意率等情况的考核评价,结果纳入年度绩效考评。

(三)与“网格化服务管理信息平台”对接,将承办单位办理情况推送至综治考评信息系统(县综治办),作为综治(平安建设)考评的重要依据。

(四)将承办单位办理情况抄送县文明办,作为评定文明城市、文明行业(单位)和年度测评的重要依据。

(五)邀请群众、人大代表、政协委员、机关效能建设监督员、新闻媒体等对12345平台运行情况进行监督。

六、奖励与惩处

(一)在12345平台工作中做出优异成绩的单位和个人,由12345平台主管部门进行通报表扬,在各类评先评优中优先推荐,并作为干部选拔任用的考察内容。

(二)12345平台工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

1.工作态度恶劣,受理时冷硬横推,造成不良影响或后果的;

2.在岗履职不到位,未及时登记、报告、分办诉求事项,导致办理延误或遗漏,造成不良影响或后果的;

3.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;

4.法律、法规、规章规定的其他情形。

(三)承办单位及其工作人员有下列情形之一的,予以责任追究:

1.因管理不善,工作人员擅自脱岗、离岗,致使分办事项接收不及时,延误办理时间的;

2.对诉求事项办理不认真、不及时,敷衍应付、弄虚作假、答非所问的;

3.诉求事项被退回重办或督办后,仍不认真办理,造成不良影响或后果的;

4.被指定为牵头单位、协办单位或兜底单位后,不认真履职、消极应付、推诿扯皮,导致办理事项久拖不结的;

5.向被投诉人透露与办理诉求事项无关的信息,造成不良影响或后果的;

6.对诉求人态度恶劣、简单粗暴,打击报复的;

7.法律、法规、规章规定的其他情形。

(四)责任追究的方式:情节较轻的,责令作出书面检查或者诫勉教育、通报批评、效能告诫;情节严重的,采取组织处理、纪律处分的方式进行;涉嫌犯罪的,按照有关法律规定处理。

 

 

 

德化县人民政府办公室

2017年4月10日

 

 

 

 

 

 

县直有关单位:县委组织部、宣传部、统战部、政法委、台工办(外事侨务办)、县直党工委、老干局、文明办、信访局、党校、档案局,县发改局(物价局)、经信局、商务局(粮食局)、教育局、公安局、交巡警大队、民族与宗教事务局、民政局、司法局、财政局、人力资源和社会保障局、国土资源局、住房和城乡规划建设局、交通运输局、农业局、林业局、文体新局、卫计局、审计局、统计局、环保局、安监局、水利局、科技局、行政执法局、陶瓷管委会、森林公安分局、戴云山保护区管理局、广电局、旅游事业局、市政公用事业管理局、城镇联合社、供销社、地震办、国资办、行政服务中心管理处、效能办、市场监督管理局,龙门滩管理处、国税局、地税局、公路分局、气象局、消防大队、邮政局、烟草专卖局、泉州出入境检验检疫局德化办事处、住房公积金德化管理部、人民银行、银监办,供电公司,电信公司、移动通讯公司、联通公司、汽车运输公司,县总工会、团县委、妇联、侨联、科协、残联、贸促会、红十字会,法院、检察院。

抄送:县委办公室、县纪委办公室。

   县人大常委会办公室,县政协办公室。

 德化县人民政府办公室          2017年4月10日印发